自雅虎維修曬出“68名車主投訴奔馳 S級轎車問題頻出”事件后，編輯們變得異常忙碌起來，很多網(wǎng)友和車主聯(lián)系到雅虎維修，吐露他們對奔馳售后的不滿。在網(wǎng)站上的留言也對其傲慢的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題加以痛斥，我們也想不到會有這么多消費(fèi)者突然站出來向我們講述他們的慘痛經(jīng)歷。

與此同時，12月27日和12月31日，雅虎維修兩次向奔馳方反應(yīng)車主投訴情況，后一次還將車主聯(lián)系方式告知奔馳方，但截至到1月3日晚，奔馳方仍未與車主聯(lián)系，由此可見奔馳售后服務(wù)反應(yīng)速度之慢。

那么，是什么原因?qū)е铝吮捡Y的售后服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)下降呢，這還要從去年奔馳銷量大幅度提升說起。

奔馳跌出售后服務(wù)排名前20 排名不如自主品牌

2010可以說是奔馳品牌風(fēng)光的一年，據(jù)來自奔馳官方的說法，今年其銷量目標(biāo)將達(dá)到14萬輛以上，同比增長達(dá)到119%。

在售前的宣傳上，奔馳也是不遺余力，張涵予與林志玲的代言GLK，章子怡成為奔馳SLK代言，李冰冰牽手奔馳C級，而柳云龍以及著名演員陸毅鮑蕾夫婦分別代言馳新E級轎車和B-CLASS運(yùn)動休旅車后，名模林志玲攜手金馬影帝張涵予共同演繹奔馳GLK300。一個個明星的代言讓眾多中國新富階層引發(fā)了購買的沖動。

但來自某維修投訴類網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2009年度奔馳的投訴量僅為7宗，今年已經(jīng)達(dá)到68宗，其增幅將近十倍，投訴量的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷量的增長。而奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達(dá)到。而僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項。

如果我們要找到一個奔馳中國客戶滿意度大幅降低的理由——或許只顧極速提升銷量去趕超寶馬和奧迪，卻嚴(yán)重忽視現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)滿意度，這恐怕這些數(shù)據(jù)背后唯一能講得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告）中，我們看到了名為“超出行業(yè)平均得分的品牌列表售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名”的排行榜，作為奔馳在華直接競爭對手的奧迪與寶馬，分別排在了第6位和第10位，TOP20的榜單上并沒有見到奔馳的身影。

實際上，就在J.D.Power公布榜單的當(dāng)天，有業(yè)內(nèi)人士爆料稱，在J.D.Power內(nèi)部報告中看到了梅賽德斯-奔馳的排名僅為23名。如果屬實，那這意味著奔馳提供的售后服務(wù)在其車主反饋的得分低于行業(yè)平均分。而根據(jù)該業(yè)內(nèi)人士朱偉華博客顯示，在J.D.Power內(nèi)部報告上看到的奔馳的排名甚至在奇瑞維修之后。

S級車型問題多 想要滿意售后難上加難

此前，家住杭州的孔女士向雅虎維修投訴，她在購買了奔馳S300轎車僅15天之后便出現(xiàn)電瓶指示燈無故亮起的問題，2個月之后車子停駛中發(fā)動機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下，儀表盤上的指示燈兩次無故全部亮起（時間很短），且儀表盤上顯示室外溫度為70度以上。

孔女士后去了東星行4S店咨詢反映問題，根據(jù)德國專家建議，換了電子轉(zhuǎn)向泵，結(jié)果問題不但沒有解決，反而問題出現(xiàn)頻率有所增加。

“一輛新車更換了三個部件都沒有解決問題，甚至讓問題更頻繁出現(xiàn)購車不但沒有給我們帶來便利反而給我們增添了很多的不方便之處”，孔女士表示，將近5個月，故障問題不但沒有解決，更夸張的是遞交上去的故障問題完全沒有人受理，甚至連個電話和態(tài)度都沒有。

同樣的，S級轎車問題也發(fā)生在家住北京崇文區(qū)的石先生身上，石先生自從購買了這輛奔馳S350轎車，故障問題就沒斷過。“9萬公里時空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無果，自費(fèi)一萬余元修理費(fèi)進(jìn)行修理 ”�！�9萬公里時前儀表盤操作菜單失靈，并發(fā)生黑屏現(xiàn)象，經(jīng)多次與4S店協(xié)商，予以理賠。影響車輛使用長達(dá)一個月之久，而空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無果，自費(fèi)一萬余元修理費(fèi)進(jìn)行修理” 。

在這輛奔馳車開了6萬公里之后，車輛變速箱就屢次發(fā)生車輛不換擋現(xiàn)象，需要重新啟動發(fā)動機(jī)才能解決。多次將車開到4S店中進(jìn)行檢測，均未檢測出原因，直至行駛十萬公里時變速箱徹底無法繼續(xù)使用，后來在修理廠把變速箱拆開之后，4S店工作人員才告知對其必須更換變速箱，否則車輛將無法繼續(xù)使用。萬般無奈的石先生只好自己掏腰包8萬左右更換了變速箱。

讓石先生更為氣憤的是，自己花了8萬多元換了變速箱，但為什么剛開了6萬公里的變速箱就要更換，更何況還是一輛價值百萬、一直以安全和質(zhì)量良好示人的奔馳車，4S店工作人員自始至終都沒有給一個明確說法。只是要求石先生自行跟廠家聯(lián)系。但客服人員的行為，最終刺激了石先生脆弱的神經(jīng)。

“我現(xiàn)在給奔馳客服打電話，一看我號碼都不接，沒想到這么大的廠家也會耍無賴，我現(xiàn)在對奔馳很失望”，石先生表示。

“全球頂級服務(wù)”一瀉千里 利用保密協(xié)議制約消費(fèi)者

如此瞠目結(jié)舌的售后服務(wù)相信同是車主的你我看了簡直不敢相信。但如果說奔馳的售后服務(wù)歷來就如此惡劣，那倒也無須大驚小怪。但事實上，奔馳在2008年獲得CSI榜單的榜首，在09年奪得第3名。但是只用了1年時間不到，奔馳雖然在銷量上有了突飛猛進(jìn)的態(tài)勢，但是其售后服務(wù)滿意度也來了一次高臺跳水。第3位到第23位的下滑，這實在不應(yīng)該是向來以尊貴、豪華自居的奔馳維修的正常表現(xiàn)。

根據(jù)某維修投訴類網(wǎng)站上資料顯示，寧波市北侖區(qū)的寧先生2008年02月15日買了一輛奔馳S350，在買來的前三個月里就發(fā)生過制動失靈、嚴(yán)重遲緩的問題。送修后更換了剎車總泵稍有好轉(zhuǎn)。不過，相隔一到兩個月制動又會失靈，在此后的時間里，竟然連續(xù)保養(yǎng)了七次都未能解決。

而像媒體之前報道過的奔馳新車輪胎問題，也仍在各地頻發(fā)著。來自徐州不愿意透露姓名的消費(fèi)者投訴稱自己的奔馳S600轎車4個輪轂全部嚴(yán)重性變形，4S店保養(yǎng)人員稱S500與S600經(jīng)常性會出現(xiàn)在高速路上鋼圈變形，不是質(zhì)量問題。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時對于這個故障，4S店保養(yǎng)人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。

不過在接受回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議，無法詳述具體的處理結(jié)果。某報紙記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時留下的手機(jī)號，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。

但一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán)，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費(fèi)者的做法是否合法？法律專業(yè)人士就此表示，消費(fèi)者購買維修，在質(zhì)保期內(nèi)到指定保養(yǎng)站處理維修出現(xiàn)的問題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費(fèi)者對維修出現(xiàn)的保養(yǎng)方面的問題有知情權(quán)，而對于其它消費(fèi)者，也有知曉維修質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無理的。

奔馳盲目擴(kuò)張網(wǎng)點和追求銷量 擲車主售后服務(wù)利益不顧

業(yè)內(nèi)專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。也許不是客戶增長如此之快的情況下，奔馳是可以有時間通過建立預(yù)約快修服務(wù)來提高服務(wù)效率的，也許他還有時間去培訓(xùn)足夠的保養(yǎng)技師為車主服務(wù)。但問題是銷量的快速增長使得奔馳雖然有類似零售精英培訓(xùn)計劃，但卻缺乏足夠的時間去完成這些精英的培訓(xùn)，很多新建的奔馳經(jīng)銷商內(nèi)充斥著來自大眾、豐田等品牌的技術(shù)人員，靠挖角搭建的服務(wù)團(tuán)隊需要時間適應(yīng)奔馳的文化，但高速涌來的客戶顯然不會給奔馳時間。

而奔馳只顧拼命擴(kuò)張網(wǎng)點和追求銷量，而一再忽視對已有車主的服務(wù)，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。最終的結(jié)果必然是客戶流失，銷量嚴(yán)重下滑。

在雅虎維修接到的投訴當(dāng)中，有一位車主向我們感嘆：“買車前是爺，買車后是孫子，車價比同等的國外的要貴一倍，服務(wù)比國外的差N倍，奔馳啊奔馳，叫我怎能繼續(xù)愛你！”